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Notre service client est joignable de lundi au vendredi de 9h à 17h au 09 86 30 31 20
Questions fréquentes
Avant de nous contacter
Pour gagner du temps, vous pouvez consulter directement nos pages utiles : suivi de commande, demande de retour, politique d’expédition, politique de retour & remboursement et conditions générales de vente.
Quels sont les délais de livraison ?
Planète Rando expédie les commandes depuis différents entrepôts et partenaires logistiques situés en France, en Europe et à l’international, notamment en Asie.
Les délais d’expédition peuvent donc varier selon l’entrepôt d’origine du produit, sa disponibilité, le transporteur utilisé, la destination de livraison et les éventuelles contraintes logistiques.
À titre indicatif :
* les produits expédiés depuis la France ou certains entrepôts européens peuvent généralement être livré plus rapidement (sous 8 jours environ) ;
* les produits expédiés depuis l’international, notamment depuis l’Asie, peuvent nécessiter un délai plus long en raison du transport longue distance, du traitement logistique ou d’éventuels contrôles douaniers (sous 15 jours environ)
Les commandes sont généralement préparées et transmises à nos partenaires logistiques dans un délai de 12h à 72h ouvrées, selon l’entrepôt concerné et la disponibilité du produit.
Le délai de livraison standard généralement constaté se situe entre 7 et 15 jours ouvrés.
Dans certains cas, notamment pour les produits volumineux, les précommandes, les périodes de forte activité, les contrôles douaniers, les ruptures temporaires ou les expéditions internationales, le délai peut exceptionnellement atteindre jusqu'à 30 jours.
Dès que votre commande est expédiée, vous recevez un lien ou un numéro de suivi lorsque celui-ci est disponible. Nous faisons toujours notre maximum pour réduire les délais et vous tenir informé de l’avancement de votre commande.
Livrez-vous en point relais ?
Oui, lorsque cette option est disponible pour le produit commandé, nous pouvons proposer une livraison en point relais. Les tarifs peuvent varier selon le poids du colis, le transporteur et la destination. À titre indicatif, les frais peuvent être de :
Le délai généralement constaté pour une livraison en point relais est de 3 à 8 jours ouvrés, selon le transporteur et l’origine d’expédition.
Lorsque votre colis est disponible en point relais, pensez à le récupérer rapidement. Passé le délai de conservation indiqué par le transporteur (en général 5 jours), le colis peut être retourné à l’expéditeur.
Dois-je régler des frais supplémentaires au moment de la livraison ?
En principe, aucun frais supplémentaire ne doit vous être demandé à la livraison lorsque la commande a été correctement traitée dans le parcours d’achat.
Certains produits peuvent être expédiés depuis des entrepôts ou partenaires situés en France, en Europe, en Asie, aux États-Unis ou dans d’autres zones géographiques. Dans certains cas exceptionnels, notamment lors d’un contrôle douanier ou d’une erreur de traitement par un transporteur, une demande de paiement peut apparaître.
Si un transporteur ou un service postal vous réclame des frais supplémentaires, nous vous recommandons de :
1. ne pas régler immédiatement lorsque cela est possible ;
2. demander un justificatif écrit ;
3. nous contacter à hello@planete-rando.fr ;
4. joindre une capture ou une photo de la demande reçue.
Nous analyserons la situation afin de vous indiquer la marche à suivre pour obtenir votre remboursement soit directement par le service transporteur concerné ou par Planete-Rando.
Comment suivre mon colis ?
Pour effectuer le suivi de votre colis, veuillez cliquer sur le lien suivant : https://www.planete-rando.fr/apps/suivi-commande
Sachez que le délai de livraison généralement constaté se situe entre 7 à 15 jours.
Comment effectuer un retour / échange ?
Toute demande de retour ou d’échange doit être réalisée depuis notre page dédiée : https://www.planete-rando.fr/apps/parcelpanel-returns
Vous devrez renseigner votre numéro de commande et votre adresse e-mail puis choisir les produits concernés par votre retour.
Les produits doivent être retournés complets, propres, non détériorés, avec leurs accessoires, notices, étiquettes et emballages lorsque cela est possible.
Les frais de retour restent en principe à la charge du client, sauf erreur de notre part, produit non conforme, produit défectueux ou geste commercial spécifique.
Nous pouvons également proposer une étiquette de retour prépayée. Dans ce cas, son coût peut être déduit du remboursement lorsque les frais de retour sont à votre charge.
Puis-je annuler ma commande ?
Vous pouvez demander l’annulation de votre commande en nous contactant rapidement à : hello@planete-rando.fr ou par téléphone au 09 86 30 31 20 (selon les horaires d'ouverture).
Si la commande n’a pas encore été préparée, transmise à un fournisseur, expédiée ou remise au transporteur, nous pouvons généralement l’annuler et procéder au remboursement.
Si la commande est déjà en cours de traitement ou expédiée, l’annulation immédiate n’est plus garantie. Vous pourrez toutefois effectuer une demande de retour après réception, selon les conditions prévues dans notre Politique de retour & remboursement.
Quel est le délai de traitement d’une demande de retour ?
Nous traitons les demandes de retour dans un délai raisonnable.
Lorsque vous souhaitez utiliser une étiquette de retour fournie par Planète Rando, le traitement administratif, la vérification de l’éligibilité du retour et la génération éventuelle de l’étiquette peuvent nécessiter un délai pouvant aller jusqu’à 12 jours calendaires à compter de la réception d’une demande complète.
Ce délai ne bloque pas vos droits légaux. Si votre retour est éligible et que vous ne souhaitez pas attendre une étiquette fournie par Planète Rando, vous pouvez renvoyer votre colis avec le transporteur de votre choix à l’adresse suivante :
Planète Rando – Service retours
24 Chemin des Vieux Ponts
Corné
49630 Loire-Authion
France
Nous vous conseillons de choisir un envoi avec suivi et de conserver votre preuve de dépôt jusqu’au traitement complet du dossier.
Que faire si mon colis est indiqué comme livré mais que je ne l’ai pas reçu ?
Si le suivi indique que votre colis est livré alors que vous ne l’avez pas reçu, contactez-nous rapidement à : hello@planete-rando.fr
Pensez à vérifier au préalable :
* votre boîte aux lettres ;
* votre point relais ;
* votre gardien ou accueil d’immeuble ;
* vos voisins ;
* l’adresse indiquée lors de la commande.
Nous pourrons ensuite ouvrir une vérification avec le transporteur. Selon les cas, des éléments complémentaires peuvent être demandés : attestation sur l’honneur, copie de suivi, échange avec le transporteur ou dépôt de plainte si nécessaire.
Que faire si mon colis arrive abîmé ?
À réception, vérifiez toujours l’état du colis avant de l’accepter.
Si le colis est ouvert, écrasé, mouillé, percé, reconditionné ou présente des traces suspectes, vous devez, lorsque cela est possible :
* refuser le colis si son état le justifie ;
* ou émettre des réserves précises auprès du transporteur ;
* prendre des photos du colis, de l’étiquette et du produit ;
* nous contacter sous 24 heures à hello@planete-rando.fr.
Ces éléments nous permettent d’intervenir plus efficacement auprès du transporteur ou de l’assurance.
J’ai reçu un produit défectueux ou non conforme, que faire ?
Vous estimez avoir reçu un produit défectueux ou non-conforme, contactez-nous à hello@planete-rando.fr en indiquant :
* votre numéro de commande ;
* le produit concerné ;
* une description précise du problème ;
* des photos ou vidéos du défaut ;
* une photo de l’emballage si le colis semblait abîmé.
Après analyse, nous nous efforçons de revenir vers vous sous 7 jours et pourrons vous proposer une solution adaptée : remplacement, réparation, remboursement, retour, activation de garantie fabricant ou geste commercial selon le cas. Dans certains cas, il faudra nous transmettre des photos ou vidéos explicatives du probleme rencontré.
Puis-je venir au showroom Planète Rando ?
Oui, notre showroom est accessible sur rendez-vous à Loire-Authion, près d’Angers : https://tidycal.com/planete-rando/rdv-showroom
Adresse :
24 Chemin des Vieux Ponts
49630 Loire-Authion
Vous pouvez prendre rendez-vous depuis le lien : https://tidycal.com/planete-rando/rdv-showroom Veuillez attendre votre confirmation de rendez-vous avant de pouvoir vous rendre à notre showroom.
